はじめに
当社はお客様へ最適なサービスや製品をご提供するにあたり誠意をもって真摯に対応し、信頼を得る事で、より高いご満足お客様から多くの貴重なご意見を頂戴し、頂いた声を企業運営に活かす取り組みを行っております。
この取り組みには、当社の役員・従業員及び当社業務委託先、契約パートナーが安心して業務に従事出来る環境を整える事が重要であると考えております。
そのため、社会通念上の範囲を超える大変厳しいお言葉や過剰な要求に当たる言動によって、従業員の心身や尊厳を傷つけるものがあった場合、これらの行為に対して、毅然とした態度で対応することは企業の重要な責任であると考え、お客様との関係を良好に保つだけでなく、 上述のような行為から従業員等を守り、安心して働くことができる環境を整えることが、より良いサービスの提供に不可欠であると考えカスタマーハラスメントに関する当社の考えを掲載させていただきます。

カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、従業員等に対するお客さまによる行為のうち、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。
「お客さまなどからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員等の就業環境が害されるもの」

対象となる行為
具体的なカスタマーハラスメントに該当する行為について、以下のとおりと考えます。
・暴力、脅迫、威嚇、恫喝、強要行為
・侮辱、名誉棄損、差別的、性的、人格を否定する発言
・社会通念上過剰なサービス提供の要求
・非常識的な時間外対応や長時間対応や拘束、訪問・通話の要求
・同じ要求等のくり返し、執拗な要求、当社とは無関係な要求、営業妨害行為
・執拗に言葉尻を捉えたり、揚げ足を取る行為
・合理的理由のない謝罪要求や当社関係者への処罰の要求
・SNSやインターネットにおける、誹謗中傷
・プライバシー侵害行為
・セクハラ、ストーカー行為・言動
・従業員、業務委託先等の個人に対する業務を超えた要求や個人的な関係の強要

※あくまでも例示であり、これらに限られるものではございません

対応方針
不当な要求に応じることで大切なお客様への対応が不平等になることや従業員・委託先が安心して業務に取り組めない事を防ぐために、 当社は毅然とした態度でカスタマーハラスメントを防止する対応を取らせていただきます。
具体的には上記の対象となる行為があったと当社が判断した場合は、今後のサービス提供や対応をお断りさせていただく場合がございます。 さらに、悪質と判断した場合は、当社は躊躇なく警察・弁護士などと相談のうえ、適切に対処いたします。

補足
本取り組みを通してSDGsの目標「5、8、16」の達成と社会課題解決も目指しています。